قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو

مصوب مجلس شورای اسلامی مورخ 3/4/86 به شماره 49525/526

ماده 1

اصطلاحات ذیل در معانی مشروح مربوط به کاربرده ميشود:

خودرو: هر نوع وسيله نقليه موتوری توليد داخل یا خارج برای استفاده در معابر عمومی برای حمل سرنشين و بار تا ظرفيت مجاز.

عرضه کننده: هر شخص حقيقی یا حقوقی که به طور مستقيم یا از طریق واسطه فروش مبادرت به فروش خودروهای نو توليدی و وارداتی خود میکند.

واسطه فروش: هر شخص حقيقی یا حقوقی که با موافقت عرضه کننده نسبت به فروش خودرو اقدام میکند.

نمایندگی مجاز: هر شخص حقيقی یا حقوقی که با موافقت عرضه کننده عهده دار فروش و خدمات پس از فروش خودرو در طول مدت ضمانت است.

مصرف کننده: هر شخص حقيقی یا حقوقی که خودرو را برای استفاده شخصی یا عمومی در اختيار دارد.

بهای خودرو: مبلغی است که در قرارداد واگذاری و یا در برگه فروش توسط عرضه کننده قيد گردیده است.

ماده ۲

عرضه کننده موظف به رعایت استانداردهای ابلاغی در مورد ایمنی، کيفيت، سلامت خودرو و مطابقت آن با ضمانت ارائه شده به مصرف کننده می باشد.

تبصره ۱ - دوره تضمين نمی تواند کمتر از یك سال از زمان تحویل خودرو به مصرفکننده یا کارکردی برابر با سی هزار کيلومتر (هرکدام زودتر به پایان برسد) باشد.

تبصره ۲ - دوره تعهد یا دوره تامين قطعات و ارائه خدمات فنی استاندارد، برابر ده سال از زمان تحویل رسمی آخرین خودرو به مصرف کننده ميباشد.

ماده ۳

عرضه کننده در طول مدت ضمانت مكلف به رفع هر نوع نقص یا عيب (ناشی از طراحی، مونتاژ، توليد یا حمل) است که در خودرو وجود داشته یا در نتيجه استفاده معمول از خودرو بروز نموده و با مفاد ضمانتنامه و مشخصات اعلام به مصرف کننده مغایر بوده یا مانع استفاده مطلوب از خودرو یا نافی ایمنی آن باشد یا موجب کاهش ارزش معاملاتی خودرو شود. هزینه رفع نقص یا عيب خودرو در طول مدت ضمانت و جبران کليه خسارات وارده به مصرف کننده و اشخاص ثالث، اعم از خسارات مالی و جانی و هزینه های درمان ناشی از نقص یا عيب (که خارج از تعهدات بيمه شخص ثالث باشد) هزینه های حمل خودرو به تعميرگاه، تامين خودروی جایگزین مشابه در طول مدت تعميرات (چنانچه مدت توقف خودرو بيش از چهل و هشت ساعت باشد) برعهده عرضه کننده ميباشد.

تبصره ۱ - تعهدات عرضه کننده به طور مستقيم یا از طریق واسطه فروش یا نمایندگی مجاز ایفاء می شود. عرضه کننده مكلف به ایجاد شبكه خدمات پس از فروش یا نمایندگی های مجاز تعمير و توزیع قطعات یدکی و تامين آموزش های لازم متناسب با تعداد خودروهای عرضه شده در سطح کشور بوده و نمی تواند مصرف کننده را به مراجعه به نمایندگی معينی اجبار نماید.

تبصره ۲ - در صورت بروز اختلاف بين طرفين موضوع ماده فوق، موضوع اختلافی حسب درخواست طرفين ابتدا در هيات حل اختلاف مربوطه، متشكل از نمایندگی های عرضه کننده خودرو، کارشناس رسمی دادگستری و کارشناس نيروی انتظامی به ریاست کارشناس رسمی دادگستری طرح و رای لازم با اکثریت آراء صادر خواهد شد. در صورت اعتراض هر یك از طرفين به رای صادره، خواسته در دادگاه صالحه قابل پيگيری خواهد بود. دادگاه صالحه باید خارج از نوبت و حداکثر ظرف دو ماه انشاء رای نماید.

ماده ۴

چنانچه نقص یا عيب قطعات ایمنی خودرو در طول دوره ضمانت پس از سه بار تعمير همچنان باقی باشد یا در صورتی که نقص یا عيب قطعاتی که موجب احتمال صدمه جسمی یا جانی اشخاص گردد و با یك تعمير برطرف نشده باشد یا خودرو بيش از سی روز به دليل تعميرات غير قابل استفاده بماند، عرضهکننده مكلف است حسب درخواست مصرفکننده خودروی معيوب را با خودروی نو تعویض یا با توافق، بهای آن را به مصرفکننده مسترد دارد.

تبصره ۱ - در صورت بروز اختلاف بين طرفين، حل و فصل آن از طریق هيات حل اختلاف موضوع تبصره (۲ )ماده (۳ ) این قانون ميباشد.

تبصره ۲ – عرضه کننده حق واگذاری یا استفاده از خودروی مسترد شده را پيش از رفع عيب ندارد، واگذاری خودروی مزبور پس از رفع عيب و نقص قبلی و با اعلام صریح عيوب مزبور در اسناد واگذاری مجاز می باشد.

ماده ۵

عرضه کننده، واسطه فروش و نمایندگی مجاز تعمير موظفند هر بار که خودروی موضوع ضمانت، مورد تعمير یا خدمات مختلف دوره ای قرار ميگيرد، پس از اتمام کار، به صورت مكتوب کليه عيب ها و نقص های اعلامی از سوی مصرف کننده، اقدام های انجام شده و قطعات تعمير یا تعویض شده را در صورت وضعيت ذکر نموده و آن را تسليم مصرف کننده نماید.

تبصره - استفاده از قطعات غير استاندارد یا تایيد نشده توسط عرضه کننده و نمایندگی های مجاز تعمير ممنوع می باشد.

ماده ۶

چنانچه انجام تعهدات عرضه کننده به دليل حوادث غير مترقبه (غير قابل پيش بينی و غير قابل رفع) ناممكن باشد، این تعهدات به حالت تعليق درمی آید. مدت تعليق به دوره ضمانت افزوده ميشود.

ماده ۷

هر نوع توافق مستقيم یا غير مستقيم بين عرضه کننده، واسطه فروش یا مصرف کننده که به موجب آن تمام یا بخشی از تعهداتی که عرضه کننده بر طبق این قانون و یا ضمانت نامه صادر بر عهده دارد، ساقط نماید یا به عهده واسطه فروش یا هر عنوان دیگری گذارده شود، در برابر مصرف کننده باطل و بلا اثر می باشد.

تبصره - انعقاد هر نوع قراردادی که حقوق و تكاليف طرفين قرارداد و مشمولين این قانون در آن رعایت نشود به استناد ماده ۰۱ قانون مدنی و مورد مشابه غير قانونی و از درجه اعتبار ساقط است

ماده ۸

هرگونه عيب و نقص و خسارات جانی و مالی وارده به مصرف کننده و اشخاص ثالث که به دليل تعویض یا نصب قطعات و سيستم های جانبی و یا دریافت خدمات خارج از شبكه رسمی و مجاز عرضه کننده توسط مصرف کننده طی دوران ضمانت ایجاد شود از شمول این قانون خارج است و هيچگونه حقی برای مصرف کننده و اشخاص ثالث در برابر عرضه کننده ایجاد نمیکند .

ماده ۹

عرضه کننده مكلف است تعهدات موضوع این قانون را به صورت کتبی در اوراق ضمانتنامه قيد نموده و در زمان تحویل خودرو، به نحو مقتضی موضوع این قانون را به طور صریح و روشن به مصرف کننده اعلام نماید .

ماده 10

آئين نامه اجرائی این قانون ( به ویژه در مورد ملاك های ایجاد نمایندگی مجاز تعمير در سطح کشور به ازاء تعداد خودروها عرضه شده( ظرف سه ماه از تاریخ تصویب توسط وزارت صنایع و معادن تهيه شده و به تصویب هيات وزیران ميرسد .

ماده ۱۱

وزارت صنایع و معادن مكلف به نظارت بر اجرای این قانون در راستای حفظ حقوق مصرف کنندگان و اعلام گزارش ادواری شش ماهه به کميسيون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی است .

آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو

ماده ۱

ضوابط مندرج دراین آیين نامه شامل تمام عرضه کنندگان، واسطه های فروش، واسطه های خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز انواع وسایل نقليه موتوری اعم از سواری، مينی بوس، ميدل باس، اتوبوس، ون، وانت، کاميونت، کاميون، کشنده، تریلر و انواع موتورسيكلت ساخت داخل کشور یا خارج می باشد.

ماده ۲

در این آیين نامه اصطلاحات زیر در معانی مشروح مربوط به کار ميروند :

• قانون: قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو مصوب ۰۳۳۱
• وزارت: وزارت صنعت، معدن و تجارت .
• عرضه کننده: هر شخص حقيقی یا حقوقی که به طور مستقيم یا از طریق واسطه فروش، مبادرت به فروش خودروهای نو ساخت داخل کشور یا وارداتی خود می نماید .
• خدمات پس از فروش: کليه خدمات پس از فروش یك محصول از قبيل ضمانت و تعهد شامل پشتيبانی خدمات، تعميرات و تأمين قطعات استاندارد که موجب تضمين کارکرد مطلوب محصول می باشد .
• واسطه خدمات فروش و پس از فروش: اشخاص حقيقی یا حقوقی که با موافقت عرضه کننده، صرفا یا توأما عهده دار خدمات فروش و پس از فروش خودرو از طریق نمایندگی های مجاز می باشند. واسطه مذکور می تواند به عنوان بخشی از مجموعه عرضه کننده یا به عنوان شرکتی مستقل تحت نظارت عرضه کننده فعاليت نموده و خدمات خود را ارائه نماید .
• نمایندگی مجاز: هر شخص حقيقی یا حقوقی که با موافقت عرضه کننده عهده دار فروش و خدمات پس از فروش خودرو در طول مدت ضمانت است .
• شیوه ارایه خدمات پس از فروش خودرو: براساس استاندارد ملی شماره ( 19117 ) درخصوص تعيين شيوه مربوط به امور خدمات پس از فروش خودرو، شاخص ها و نحوه ارزیابی عرضه کننده، واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز آن و همچنين رده بندی و پایش عملكرد آنها می باشد.
• دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات فروش خودرو: دستورالعملی که به منظور تعيين شيوه مربوط به امور خدمات فروش خودرو، شاخص ها و نحوه ارزیابی عرضه کننده، واسطه خدمات فروش و نمایندگی های آن و همچنين رده بندی و پایش عملكرد آنها توسط وزارت تهيه و ابلاغ ميشود .
• خدمات دوره تضمین: مجموعه خدمات تعميرات، تأمين و تعویض قطعات یا تعویض خودرو که در یك دوره زمانی یا طی مسافت مشخص مطابق مواد ( 12 )و ( 13 )این آیين نامه و انجام آن به صورت رایگان به عهده عرضه کننده ميباشد .
• خدمات دوره تعهد: مجموعه خدمات تعميرات، تأمين و تعویض قطعات و پشتيبانی خدمات که در یك دوره زمانی مشخص مطابق ماده 15 این آیین نامه و در قبال دریافت اجرت برابر با نرخ مصوب بند(ط) ماده 2 این آیین نامه از سوی عرضه کننده برای مصرف کننده انجام میپذیرد
• خدمات سیار: خدمات امداد و تعميراتی که در محل استقرار خودرو در بيرون از نمایندگی مجاز به مصرف کننده ارائه ميشود .
• خدمات فنی استاندارد: خدماتی که مطابق با استاندارد کارخانه ای، ملی، بين المللی یا سایر استانداردها و دستورالعمل های تخصصی رسمی باشد.
• ضمانتنامه: سندی است به زبان فارسی و در برگيرنده مسئوليت دوره ضمانت و تعهد خدمات عرضه کننده و استفاده مطلوب از خودرو که توسط عرضه کننده به همراه خودرو، تحویل مصرف کننده ميشود.
• استفاده مطلوب از خودرو: استفاده از هر خودرو مطابق مشخصات اعلام شده از سوی عرضه کننده به ویژه در مورد تعداد سرنشين و مقدار بار .
• کتابچه راهنمای مصرف کننده: کتابچه ای است حداقل به زبان فارسی، که باید در زمان تحویل خودرو از طرف عرضه کننده به مصرف کننده تسليم شود. این کتابچه باید حاوی مواردی از قبيل نحوه استفاده مطلوب از خودرو، عناوین متعلقات الزامی همراه خودرو از قبيل رادیو پخش، چرخ زاپاس، جك، آچار چرخ، کف پوش متحرك، مثلث خطر و تجهيزات اضافی خودرو، ميزان مصرف سوخت (به تفكيك سيكل شهری، برون شهری و ترکيبی) و همچنين عناوین بازدیدهای دوره ای، نام و نشانی نمایندگی های مجاز شبكه فروش و خدمات پس از فروش، متن قانون، آیين نامه و دستورالعملهای اجرایی آن باشد .
• تأمین خودروی جایگزین مشابه: واگذاری خودروی مشابه و درصورت عدم امكان، پرداخت خسارت توقف خودرو در دوره تضمين است .
• قیمت کارشناسی: قيمتی که بر اساس نظر کارشناس رسمی دادگستری در رشته مرتبط تعيين می شود .
• ض شرکت بازرسی: شخصيت حقوقی دارای صلاحيت از طرف سازمان ملی استاندارد ایران که توسط وزارت برای انجام ارزیابی عملكرد عرضه کننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش، نمایندگی های مجاز و ارائه گزارش های ادواری یا موردی به وزارت و عرضه کننده انتخاب می شود .
• ط نرخ خدمات و قطعات: نظر به صنفی بودن فعاليت نمایندگی های مجاز، واسطه خدمات پس از فروش و خدمات سيار، اجرت یا دستمزد خدمات و همچنين نرخ قطعات و مواد مصرفی مطابق ماده (51) اصلاحی قانون نظام صنفی کشور مصوب 1392 با محوریت کميسيون نظارت تعيين و در ازای ارائه خدمات و ابلاغ صورتحساب رسمی به مصرف کننده، از وی دریافت می شود .
• ظ خودروی نو: خودرویی که به هنگام تحویل به مصرف کننده بيش از (99) کيلومتر طی مسافت نكرده باشد .
• ع عیب: زیاده، نقيصه و یا تغيير حالتی که موجب کاهش ارزش اقتصادی کالا، خدمت یا عدم امكان استفاده متعارف از آن ميشود .
• غ قطعه ایمنی خودرو : قطعاتی که عيب آنها موجب احتمال صدمه جسم، جان و مال اشخاص گردد .
  • تبصره: فهرست این قطعات توسط وزارت با همكاری سازمان ملی استاندارد ایران و پليس راهنمایی و رانندگی نيروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران تهيه و اعلام می شود .
• ف عیب ایمنی: عيوبی که احتمال ایجاد صدمه به جسم، جان و مال اشخاص گردد .
  • تبصره: وزارت موظف است با همكاری سازمان ملی استاندارد ایران و پليس راهنمایی و رانندگی جمهوری اسلامی ایران، فهرست عيوب ایمنی خودرو و همچنين قطعات مشمول استاندارد اجباری خودرو را تهيه و ابلاغ نماید .
• ق قطعه و ماده مصرفی: قطعات و موادی مانند روغن ها (نظير روغن موتور و گيربكس)، مایعات (نظير مایع ضدیخ و مایع شيشه شوی)، فيلترها (نظير فيلتر بنزین، هوا و روغن) و سایر قطعات و موادی که فهرست کامل آن توسط وزارت تهيه و ابلاغ خواهد شد.
• ک استانداردها و مقررات ابلاغی: کليه معيارها و مشخصات ناظر بر توليد، ایمنی، کيفيت، آلایندگی زیست محيطی، فروش و خدمات پس از فروش خودرو که از سوی وزارت، سازمان ملی استاندارد ایران، سازمان حفاظت محيط زیست و وزارت نفت ابلاغ و رعایت آنها از سوی عرضه کننده الزامی است .
  • تبصره: استانداردهای فنی شرکت های عرضه کننده در صورت عدم مغایرت با موارد فوق، جزو استانداردهای ابلاغی محسوب خواهد شد .

ماده ۳

عرضه کننده موظف است در سامانه اطلاع رسانی خود، نسبت به فروش اینترنتی محصولات با قيد مشخصات خودرو و شرایط فروش از قبيل نشان تجاری، نوع، تيپ، رنگ، تجهيزات درخواستی، قيمت خودرو، سود مشارکت، زمان تحویل و سایر موارد مرتبط اقدام نماید .

تبصره - عرضه کننده موظف است حداقل دو روزکاری قبل از اجرای فرآیند فروش شرایط موصوف را اطلاع رسانی عمومی نماید .

ماده ۴

عرضه کننده موظف است قيمت نهایی محصولات خود به همراه قيد نوع، تيپ، رنگ و متعلقات، ضوابط و روش های مختلف فروش و فرآیند خرید را به صورت شفاف و روشن مطابق جدول زیر تهيه و در پایگاه اطلاع رسانی و نمایندگی های مجاز فروش خود، در دسترس متقاضيان خرید قرار دهد:

ضوابط و روش های مختلف فروش

تبصره ۱ - حداکثر مبلغ قابل دریافت در قراردادهای پيش فروش معادل پنجاه درصد قيمت فروش نقدی محصول مورد نظر در هنگام عقد قرارداد می باشد .

تبصره ۲ - سود انصراف و خسارت تأخير مندرج در بخش ضوابط فروش، به صورت روزشمار محاسبه می شود .

ماده ۵

عرضه کننده موظف است قبل از اقدام به پيش فروش خودرو، مجوز مربوط شامل تعداد خودروی قابل عرضه را از وزارت اخذ نماید .

ماده ۶

عرضه کننده موظف است نسبت به عقد قرارداد فروش با مصرف کننده اقدام نماید. در قرارداد فروش قيد مشخصات خودرو مورد نظر از قبيل نشان تجاری، نوع، تيپ، رنگ و شرایط موضوع قرارداد مانند قيمت فروش، نرخ سود مشارکت، تاریخ تحویل خودرو با تعيين ماه و هفته تحویل، خسارت تأخير در تحویل، فهرست متعلقات الزامی همراه خودرو از قبيل رادیو پخش، چرخ زاپاس، جك، آچار چرخ، کف پوش متحرك، مثلث خطر و تجهيزات درخواستی و ارائه یك نسخه از اصل قرارداد به مصرف کننده، الزامی است .

تبصره - هرگونه تغيير در استانداردهای اجباری پس از عقد قرارداد، چنان چه موجب افزایش هزینه و مشمول قيمت گذاری شود، با تصویب مرجع قيمت گذاری در قيمت فروش لحاظ ميشود .

ماده ۷

عرضه کننده موظف است در قرارداد پيش فروش، سود مشارکت وجوه دریافتی را از تاریخ دریافت ودیعه تا تاریخ تحویل مندرج در قرارداد پرداخت نماید .

تبصره ۱ - عرضه کننده موظف است در صورت تأخير در تحویل خودرو، از تاریخ تحویل مندرج در قرارداد تا زمان تحویل خودرو به مصرف کننده، مبلغ خسارت تأخير در تحویل را نسبت به وجوه پرداختی محاسبه و پرداخت نماید .

تبصره ۲ - در صورتی که مصرف کننده پس از ابلاغ دعوت نامه کتبی عرضه کننده، ظرف پانزده روز کاری نسبت به تسویه حساب خودرو موضوع قرارداد اقدام ننماید، عرضه کننده می تواند خودرو را به سایر متقاضيان تحویل و نوبت مصرف کننده را به موعد دیگری که نحوه تعيين آن در قرارداد مشخص شده، موکول نماید .

تبصره ۳ - در صورت اعلام انصراف مصرف کننده یك ماه پس از عقد قرارداد، سود انصراف بر مبنای ضرایب مندرج در جدول ذیل ماده (4) این آیين نامه محاسبه و پرداخت می شود. عرضه کننده موظف است سود انصراف و مبلغ پرداختی را ظرف بيست روز به مصرف کننده پرداخت نماید. انصراف مصرف کننده قبل از یك ماه از زمان عقد قرارداد مشمول سود انصراف نميشود .

تبصره ۴ - در صورتی که زمان بازپرداخت وجوه پرداختی مصرف کننده بيش از بيست روز شود، سود انصراف متعلقه از تاریخ تأخير تا تاریخ بازپرداخت وجوه مذکور نيز باید محاسبه و پرداخت گردد .

ماده ۸

عرضه کننده موظف است هرگونه تغيير در شرایط عرضه را نسبت به شرایط مندرج در قرارداد به استثنای الزامات قانونی، رضایت کتبی مصرف کننده در الحاقيه قرارداد منعقده، قبل از ارسال دعوت نامه تكميل وجه، قيد و به تأیيد و امضای طرفين برساند .

تبصره - در صورت بروز مشكل در فرآیند رعایت استانداردهای مصوب و تأخير در تحویل خودرو، مسئوليت جبران خسارات وارده و کسب رضایت مصرف کننده بر عهده عرضه کننده است.

ماده ۹

عرضه کننده موظف است در زمان تحویل، خودروی درخواستی مصرف کننده را در حضور وی کنترل نموده و پس از حصول اطمينان از عدم وجود عيب، خودرو را تحویل دهد .

تبصره ۱ - عرضه کننده موظف است در صورت وجود عيب احتمالی در خودرو، عيب مربوط را مطابق زمان استاندارد تعميراتی مربوط، رفع کند مشروط بر آن که رفع عيب، موجب کاهش ارزش قيمتی خودرو نگردد. درغير این صورت عرضه کننده موظف است نسبت به تعویض خودرو و یا اخذ رضایت کتبی مصرف کننده اقدام نماید .

تبصره ۲ - در صورتی که مصرف کننده در دوره تضمين به نمایندگی مجاز مراجعه نماید و رفع کامل عيوب خودرو تحت هر شرایطی در مدت زمان باقی مانده از دوره مذکور برای نمایندگی مجاز مقدور نباشد، عرضه کننده یا واسطه فروش با نمایندگی مجاز موظف است ضمن الزام نمایندگی مجاز به اعلام کتبی موضوع به مصرف کننده ترتيبی اتخاد نماید که خودرو در اولين فرصت ممكن تحت شرایط تضمين رفع عيب گردد .

تبصره ۳ - عرضه کننده موظف است در صورتی که رفع عيوب خودرو مستلزم گذشت زمان باشد، ضمن ثبت دقيق عيوب خودرو در دو نسخه و تحویل یك نسخه از آن به مصرفكننده، برابر ماده (17) این آیين نامه رفتار نماید .

ماده 10

عرضه کننده موظف است سند فروش، صورتحساب فروش همراه با درج تفكيكی اقلام تشكيل دهنده، بهای خودرو شامل بهای خالص خودرو، شماره گذاری، بيمه، عوارض، ماليات و سایر موارد مربوط، برگه های ضمانت ،کتابچه راهنمای مصرف کننده حداقل به زبان فارسی و تجهيزات اضافی را در زمان تحویل خودرو به مصرف کننده ارائه نماید .

ماده ۱۱

عرضه کننده موظف است نسبت به تهيه نظامات و دستورالعمل های زیر و نظارت بر حسن اجرای آن، در چارچوب دستورالعمل ابلاغی وزارت اقدام نماید :

الف فرآیند فروش .

ب فرآیند و نظام پرداخت سود و خسارت متعلقه به مصرف کننده .

پ بازرسی قبل از تحویل خودرو .

ت حمل مناسب خودرو از محل عرضه کننده تا نمایندگی مجاز .

ث نظام آموزش کارکنان شرکت عرضه کننده و نمایندگيهای مجاز خود .

ج پذیرش، گردش کار خدمات قابل ارائه، برنامه ریزی تعميرات و ترخيص خودرو به نمایندگی مجاز .

چ راهنمای تعميراتی بخش های مختلف خودرو .

ح نظام تأمين و توزیع به موقع کليه قطعات مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز آنها .

خ نظام تشویق، تنبيه و اعطا و لغو نمایندگی های مجاز خود .

د ارتقای کمی و کيفی شبكه نمایندگی های مجاز خود .

ذ اطلاع رسانی شفاف رتبه نمایندگی و حقوق مشتریان در محل پذیرش نمایندگی مجاز

ر نظام نظرسنجی از مراجعين کليه نمایندگی های مجاز .

ز ساز وکار ردیابی قطعات به ویژه قطعات ایمنی نصب شده بر روی خودرو .

ژ نظام رسيدگی به شكایات و تعيين تكليف موضوع با رعایت ضوابط قانونی ظرف بيست روز .

س نظام ارایه خدمات سيار و طرح های امدادی در دوره تضمين و دوره تعهد برای مشترکين خود .

ماده ۱۲

دوره تضمين برای خودروهای سبك شامل سواری، ون و وانت از تاریخ تحویل به مصرف کننده حداقل دو سال یا کارکردی برابر چهل هزار (40000) کيلومتر، هرکدام زودتر فرا برسد، برای خودروهای سنگين شامل مينی بوس، ميدل باس، اتوبوس،کاميونت، کاميون و کشنده از تاریخ تحویل به مصرف کننده حداقل دو سال یا کارکردی برابر دویست هزار (200000) کيلومتر، هرکدام زودتر فرا برسد و برای انواع موتورسيكلت از تاریخ تحویل به مصرف کننده حداقل یك سال می باشد .

تبصره ۱ - عرضه کننده می تواند براساس سياست تجاری خود و به منظور افزایش رضایتمندی مصرف کننده، نسبت به افزایش دوره تضمين یا تعهد اقدام نماید که در این صورت باید جزئيات شرایط آن به طور کتبی و شفاف به مصرف کننده اعلام گردد .

تبصره ۲ - ضمانت رنگ برای خودروهای سبك حداقل سه سال، برای خودروهای سنگين حداقل هجده ماه و برای موتورسيكلت حداقل سه ماه می باشد .

تبصره ۳ - عرضه کننده موظف است قطعات، مواد مصرفی و استهلاکی ناشی از عيوب کيفی و مونتاژی در هر یك از مجموعه های خودرو را مشمول خدمات دوره تضمين نماید .

تبصره ۴ - تعمير یا تعویض قطعات خودرو، ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف که به علت عيب فنی خودرو نباشد، مشمول ضمانت نميگردد .

ماده ۱۳

کليه قطعات و مجموعه های خودرو به جز قطعات و مواد مصرفی، مشمول خدمات دوره تضمين می باشند .

تبصره ۱ - فهرست قطعاتی که به عنوان قطعات و مواد مصرفی قلمداد نشده ازجمله تجهيزات کاهنده آلایندگی هوا شامل کربن کنيستر، کاتاليست کانورتور، حسگر دوم اکسيژن و عمر کارکرد آنها کمتر از مدت زمان مورد نظر در دوره تضمين خودرو می باشد، توسط وزارت تعيين و ابلاغ خواهد شد .

تبصره ۲ - عملكرد صحيح سيستم و قطعات کيسه هوا صرفا مشمول دوره تضمين نبوده و براساس استانداردهای ابلاغی شامل دوران تعهد نيز می باشد .

ماده ۱۴

عيوب ناشی از عدم انجام خدمات دوره ای مطابق با شرایط مندرج در کتابچه راهنمای مصرف کننده خودرو در شبكه نمایندگی های مجاز شرکت عرضه کننده خودرو، باعث خروج مجموعه های مرتبط خودرو به خدمت مورد نظر، از شرایط تضمين ميگردد .

ماده ۱۵

مدت زمان تعهد خدمات شامل تعميرات و تأمين قطعات، ده سال بعد از فروش آخرین دستگاه خودرو از همان نشان تجاری و نوع خودرو، توسط عرضه کننده می باشد .

ماده ۱۶

عرضه کننده موظف است نسبت به راه اندازی سامانه ای مبتنی بر فناوری اطلاعات به منظور رعایت مفاد ماده (5) قانون و تعيين زمان و محل مراجعه مصرف کننده به نمایندگی های مجاز در دوره تضمين و تعهد اقدام نماید. در صورتی که مصرف کننده تأکيد بر پذیرش در نمایندگی خاصی را داشته باشد عرضه کننده باید در اولين زمان ممكن، نسبت به اجرای این درخواست، اقدام نماید .

ماده ۱۷

عرضه کننده موظف است چنانچه رفع عيوب خودرو در دوره تضمين که ناشی از خسارت حاصل از حادثه و یا تصادف نباشد و بيش از دو روز کاری یا زمان استاندارد تعميرات تأیيد شده به طول انجامد، به تأمين خودرو مشابه جایگزین در طول مدت تعميرات و در صورت عدم امكان، پرداخت خسارت حق توقف خودرو به شرح مفاد این آیين نامه اقدام نماید .

تبصره ۱ - مدت زمان توقف خودرو، برای پرداخت خسارت در دوره تضمين و دوره تعهد به ترتيب بعد از دو و هفت روز کاری و یا زمان استاندارد تعميرات تأیيد شده، برای کليه روزهای توقف خودرو در نمایندگی اعم از تعطيل و غيرتعطيل بدون در نظرگرفتن فرآیندهای داخلی سازنده و واردکننده و نيز واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگی مجاز آن، آغاز و در روزی که نمایندگی مجاز پس از انجام تعميرات لازم، آمادگی تحویل خودرو به مصرف کننده را اعلام نماید، پایان می یابد. در هر صورت مدت زمان توقف خودرو به دوره تضمين یا تعهد خودروی مربوط اضافه ميشود.

تبصره ۲ - در صورت مراجعه مصرف کننده برای رفع عيب تكراری به همان نمایندگی مجاز و یا هریك از نمایندگی های مجاز دیگر برای بار دوم و یا بيشتر، زمان توقف خودرو از بدو تاریخ پذیرش خودرو برای پرداخت خسارت محاسبه می گردد .

تبصره ۳ - در صورتی که عيوب موجود در هر یك از مجموعه های خودرو که به تشخيص مرجع رسيدگی کننده موضوع ماده (3) قانون موجب بروز حادثه یا تصادف و یا آلایندگی بيش از حد مجاز هوا گردد، خدمات مربوط مشمول ضوابط این ماده بوده و بر عهده عرضه کننده خودرو می باشد .

ماده ۱۸

ضوابط پرداخت خسارت توقف خودرو به استثنای خسارات ناشی از موارد حادثه و تصادف به شرح زیر است :

الف خودروی سواری: از زمان تحویل خودرو به نمایندگی مجاز به ازای هر روز توقف مازاد، به ميزان یادشده در ماده (17) این آیيننامه به مقدار پانزده ده هزارم بهای خودرو به عنوان هزینه توقف توسط عرضه کننده به مصرف کننده پرداخت می شود.

ب خودروی عمومی (تاکسی، وانت، ون): از زمان تحویل خودرو به نمایندگی به ازای هر روز توقف مازاد به ميزان یاد شده در ماده (17) این آیين نامه به مقدار دو هزارم بهای خودرو به عنوان هزینه توقف توسط عرضه کننده به مصرف کننده پرداخت می شود .

پ خودروی سنگین (مینیبوس، میدل باس، اتوبوس، کامیونت، کامیون و کشنده): به ازای هر روز توقف مازاد به ميزان یاد شده در ماده(17) این آیین نامه به مقدار یك هزارم بهای خودرو به عنوان هزینه توقف توسط عرضه کننده به مصرف کننده پرداخت میشود.

ت موتورسیکلت: به ازای هر روز توقف مازاد به ميزان یاد شده در ماده (17) این آیين نامه به مقدار یك هزارم بهای موتورسيكلت به عنوان هزینه توقف توسط عرضه کننده به مصرف کننده پرداخت می شود

تبصره ۱ - در صورت عدم توافق طرفين نسبت به مبلغ خسارت توقف خودرو، مراتب با کسب نظر کارشناس رسمی دادگستری انجام می پذیرد.

تبصره ۲ - عرضه کننده موظف است راسا یا از طریق واسطه خدمات پس از فروش خود پس از اخذ مدارك مثبته در مورد احراز مالكيت خودرو، نسبت به پرداخت خسارت توقف خودرو درکمتر از پانزده روز اقدام نماید .

تبصره ۳ - در صورتی که توقف خودرو ی سنگين بيش از یك ماه به طول انجامد، با موافقت کتبی مصرف کننده برای هر روز توقف خودرو مازاد بر یك ماه، عرضه کننده ملزم به پرداخت دو ده هزارم بهای خودرو علاوه بر مقدار قبلی می باشد.

ماده ۱۹

عرضه کننده موظف است راسا یا از طریق واسطه فروش و خدمات پس از فروش، ساز و کار پرداخت هزینه خسارات وارده به مصرف کننده شامل موارد اشاره شده در قانون و این آیين نامه را راه اندازی و اجرا نماید. عملكرد این نظام باید به گونه ای باشد که مصرف کننده را از ميزان و چگونگی دریافت هزینه ها و خسارت خودروی خود مطلع نماید .

ماده 20

عرضه کننده موظف است راسا یا از طریق شبكه نمایندگی مجاز خود تحت هر شرایطی به پذیرش کليه خودروهایی که به دليل وجود عيب قطعات ایمنی قادر به تردد نيستند، اقدام نماید

تبصره - عرضه کننده موظف است در دوره تضمين، هزینه های بارگيری و حمل خودروهای در راه مانده و غيرقابل تعمير به نزدیكترین نمایندگی مجاز را به استثنای موارد تصادفی که ناشی از عيوب سایر قطعات و مجموعه های خودرو نباشد، تقبل نماید .

ماده ۲۱

عرضه کننده در دوره تعهد موظف است از طریق واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگی های مجاز، نسبت به پذیرش تمام خودروهای تحت مسئوليت خود و همچنين سایر خودروهای مشابه وارداتی توسط اشخاص حقيقی و حقوقی فاقد نمایندگی رسمی، مطابق با دستورالعمل ابلاغی وزارت اقدام نماید .

ماده ۲۲

عرضه کننده موظف است نسبت به تعيين نرخ خدمات تعميرات، قطعات یدکی و مواد مصرفی مطابق بند (ط) ماده (2) این آیين نامه و همچنين تدوین جدول زمان تعميرات، مطابق با استاندارد سازنده خودرو اقدام نموده و پس از تطبيق و صحه گذاری توسط شرکت بازرسی ظرف یك ماه از زمان اعلام شرکت عرضه کننده، آن را به واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز خود ابلاغ نماید. براساس این ضوابط، نمایندگی و یا واسطه خدمات پس از فروش، صورتحساب مصرف کننده را به ایشان تسليم می نماید.

تبصره - عرضه کننده موظف است امكان مقایسه صورتحساب صادره با نرخ خدمات را از طریق پایگاه اطلاع رسانی خود فراهم نماید .

ماده ۲۳

عرضه کننده موظف است نمایندگی های مجاز را ملزم نماید تا ضمن تسليم صورتحساب به مصرف کننده، خدمات ارائه شده خود را به مدت دو ماه یا سه هزار کيلومتر، هر کدام زودتر فرا برسد و قطعات را به مدت شش ماه یا ده هزار کيلومتر، هر کدام زودتر فرا برسد ضمانت نمایند .

ماده ۲۴

نمایندگی مجاز موظف است چنانچه تشخيص دهد علاوه بر عيوب مندرج در برگ پذیرش، خودرو عيب دیگری دارد، قبل از تعمير یا تعویض قطعه، با مصرف کننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعميرات تعيين تكليف نماید. در صورت عدم موافقت مصرف کننده، مراتب هنگام تحویل خودرو به صورت کتبی مستند سازی شود .

تبصره - نمایندگی مجاز موظف است در دوره تعهد، داغی قطعات تعویضی را به مصرف کننده تحویل و رسيد دریافت نماید .

ماده ۲۵

چنانچه به تشخيص مراجع مذکور در ماده) ۳ (قانون به علت عدم کيفيت تعميرات، سهل انگاری و یا استفاده از قطعات غير استاندارد توسط عرضه کننده، واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز، خسارتی متوجه مصرف کننده گردد، عرضه کننده موظف به جایگزین کردن قطعات، رفع نقصان خدمات بدون دریافت وجه و جبران خسارات وارده می باشد .

ماده ۲۶

تعداد نمایندگی های مجاز و واحدهای خدمات سيار، بر اساس دستورالعمل ابلاغی وزارت تعيين خواهد شد .

ماده ۲۷

عرضه کننده موظف است در شبكه نمایندگی های مجاز فروش و خدمات پس از فروش خود صرفا از ظرفيت واحدهای دارای سطح کيفی قابل قبول، مطابق با ضوابط استاندارد ملی شيوه ارائه خدمات پس از فروش (استاندارد شماره 19117 ) و دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات فروش استفاده نماید .

ماده ۲۸

عرضه کننده موظف است نسبت به استقرار شبكه رایانه ای برای واسطه ها و نمایندگی های مجاز فروش و خدمات پس از فروش شامل محاسبه مدت توقف خودرو، فهرست قطعات و مواد مصرفی و اجرت تعميرات برای هر خودرو و نيز صورتحساب هر مصرف کننده اقدام نماید.

تبصره - شرکت عرضه کننده موظف است امكان دسترسی شرکت بازرسی به اطلاعات این شبكه را فراهم نماید .

ماده ۲۹

مسئوليت رسيدگی به شكایات مصرف کنندگان و جلب رضایت ایشان در مرحله اول برعهده عرضه کننده از طریق سازمان های صنعت، معدن و تجارت می باشد. در صورت بروز اختلاف بين عرضه کننده و مصرف کننده، راسا استانها و با نظارت سازمان حمایت مصرف کنندگان و توليدکنندگان مورد بررسی و رسيدگی قرار می گيرد. چنانچه رضایت مصرف کننده تأمين نشود، می تواند به هيات حل اختلاف موضوع تبصره (2) ماده (3) قانون مراجعه کند . هيأت حل اختلاف موظف است ظرف بيست روز از تاریخ ثبت شكایات به موضوع رسيدگی و نسبت به آن کتبا اعلام رأی کند. مناط رأی، نظر اکثریت اعضای هيأت است. این رأی باید ظرف ده روز از تاریخ ابلاغ اجرا شود .

تبصره ۱ - دبيرخانه هيأت حل اختلاف موضوع این ماده و محل تشكيل جلسات آن در محل سازمان صنعت، معدن و تجارت استانها می باشد .

تبصره ۲ - سازمان صنعت، معدن و تجارت استان ها مكلف است ظرف یك ماه از تاریخ تصویب این آیين نامه، هيأت های حل اختلاف مربوط را در محل آن سازمان با استفاده از پست های سازمانی موجود تشكيل داده و امكانات، نيروی انسانی و محل لازم را در اختيار آنها قرار دهد .

تبصره ۳ - ثبت اعتراض و رسيدگی به آن در هيأت حل اختلاف رایگان است، اما حق الزحمه کارشناس رسمی که در هيأت حاضر و اظهار نظر ميكند باید ظرف پنج روز از تاریخ اعلام هيأت، توسط شاکی پرداخت شود، در غير این صورت، هيأت پرونده اعتراض را با ذکر دليل مختومه اعلام می نماید .

تبصره ۴ - کليه نهادها و سازمان هایی که مصرف کنندگان جهت طرح شكایت به آنها مراجعه می نمایند موظفند شكایت مصرف کننده را به وزارت ارسال نمایند.

تبصره ۵ - سازمان حمایت مصرف کنندگان و توليدکنندگان ظرف یك ماه پس از ابلاغ این آیين نامه مكلف است دستورالعمل نحوه رسيدگی به شكایات مصرف کنندگان خودرو را به سازمان های صنعت، معدن و تجارت استان ها اعلام نماید .

ماده 30

عرضه کننده موظف است ساز و کار نظارت مستمر بر نمایندگی های مجاز را براساس وظایف تعيين شده در قانون و آیين نامه و دستورالعمل های اجرایی ذیربط آن ایجاد نماید .

تبصره 1 - نظارت و ارزیابی ادواری عرضه کننده خودرو، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز آنها و ارائه گزارش های ارزیابی به وزارت و عرضه کننده، به عهده شرکت بازرسی منتخب وزارت می باشد .

تبصره ۲ - عرضه کننده موظف است نام و نشانی کليه نمایندگی های مجاز فعال و تعليق شده خود را به همراه سایر مشخصات و همچنين مشخصات مشتریان مراجعه کننده به شبكه خدمات پس از فروش شامل نام مشتری، شماره تماس، نوع خودرو، تاریخ پذیرش و نام نمایندگی مراجعه شده را بصورت دسترسی برخط جهت ارزیابی عملكرد آن، به شرکت بازرسی معرفی نماید .

ماده ۳۱

مسئوليت نظارت بر حسن اجرای این آیين نامه بر عهده وزارت است .